IA y los desafíos del futuro en la experiencia del cliente

La personalización y el uso de tecnologías emergentes, como la inteligencia artificial generativa, se están consolidando como factores decisivos para el crecimiento de las marcas en un mercado cada vez más competitivo. Así lo plantea el informe Marketing Trends 2025, elaborado por Deloitte, que analiza cómo las empresas pueden generar mayor valor a través de experiencias más relevantes y alineadas con las necesidades de los consumidores. Según el estudio, el 75% de los consumidores es más propenso a comprar en marcas que ofrecen contenido personalizado.

Un dato que refuerza el peso de las estrategias centradas en el cliente como motor de crecimiento. En este escenario, las compañías que lideran en personalización no solo cumplen con mayor frecuencia sus metas de negocio, sino que también logran clientes más activos, recurrentes y con vínculos más duraderos. Este foco —y una mirada más profunda sobre el comportamiento de los consumidores— se aborda en un nuevo capítulo de “Cenco Talks”.

En esta edición, Ricardo Bennett, gerente de Ecosistema Retail de Cencosud, analiza cómo la inteligencia artificial está transformando la experiencia del cliente y optimizando los procesos internos. La conversación suma además la mirada de Alberto “Tito” Arciniega, presidente de Microsoft Latinoamérica, quien profundiza en el rol de la tecnología en esta transformación. En este episodio, la inteligencia artificial adquiere un rol central: hoy influye en más de la mitad de las decisiones de compra en retail y participa en más del 80% de las interacciones con clientes, impulsando experiencias más ágiles, personalizadas y eficientes.

Diálogos para transformar ideas “Cenco Talks podcast” reúne conversaciones con líderes de distintos ámbitos para poner sobre la mesa los desafíos que hoy enfrentan las organizaciones y la sociedad. En su primera temporada, el espacio recorre temas como emprendimiento, propósito, innovación, empleabilidad juvenil, creatividad y bienestar, a través de diálogos entre invitados destacados y ejecutivos de Cencosud. Entre los capítulos destacan la conversación entre el chef Mitsuharu “Micha” Tsumura y el CEO de Cencosud, Rodrigo Larraín, en torno a liderazgo, propósito e innovación; el diálogo entre el rector de Inacap, Lucas Palacios, y el gerente corporativo de Organización y Personas de Cencosud, Luis Bernardo Silva, enfocado en empleabilidad juvenil y desarrollo de talento; y el capítulo protagonizado por Cecilia Bolocco junto a Juan Luis Taverne, gerente general de Paris, centrado en creatividad, diseño con propósito e innovación en el retail.

“Cenco Talks” es el primer podcast de Cencosud y es una plataforma que abre conversaciones sobre innovación, talento joven, propósito y cultura organizacional. Revisa el capítulo acá: https://www. youtube.

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